Es kommt nicht oft vor, aber manchmal schon: dass ein Paket auf dem Weg vom Absender zum Empfänger verlorengeht. In der Regel helfen die Paketdienste beim Nachforschen, aber nicht immer wird der Verlust bezahlt. Wir beantworten die wichtigsten Fragen.

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Ich habe ein Paket verschickt oder erwarte ein Paket. Woher weiß ich, wo es gerade ist?

Die großen Paketdienste wie DHL, Hermes, DPD oder GLS bieten alle eine Sendungs- oder Paketverfolgung an. Das heißt: Man gibt auf der Webseite des jeweiligen Dienstes (DHL, Hermes, DPD, GLS) die Paketnummer ein und bekommt einen Status des Pakets zurück, zum Beispiel "Befindet sich in Zustellung".

Bei Hermes, DPD und GLS gibt es diesen Service für jedes verschickte Paket oder Päckchen, bei DHL für die Päckchen nicht. Päckchen sind kleine Pakete und bei DHL - anders als die Pakete - nicht versichert.

Können Absender und Empfänger nachgucken, wo das Paket gerade ist?

In der Regel kann das lediglich der Absender, weil nur er die Paketnummer hat. Schließlich ist er es auch, der einen Beförderungsvertrag mit dem Paketdienst abgeschlossen hat.

Gerade bei Bestellungen in Online-Shops ist es aber häufig so, dass das Unternehmen, bei dem bestellt wurde, zusammen mit einer Bestätigungsmail des Kaufs die Paketnummer mitschickt. So kann auch der Empfänger nachschauen, wo das Paket gerade ist.

Der Status des Pakets hat sich seit geraumer Zeit nicht mehr geändert. Was soll ich jetzt machen?

Zunächst einmal empfehlen die Paketdienste, noch abzuwarten. Schließlich könnte es sein, dass die Empfängeradresse schlecht lesbar war und ein Mitarbeiter extra nachforschen muss.

Oder das Paket muss - aus welchen Gründen auch immer - noch einmal nachverpackt werden. Das alles kann die Zustellung verzögern und nicht immer wird jeder Schritt in der Sendungsverfolgung dokumentiert.

Wenn sich der Status allerdings nach einiger Zeit (DHL sagt "mehr als sechs Werktage", Hermes sagt "mindestens fünf Werktage", DPD sagt "nach mehreren Stunden", GLS sagt, "wenn die Sendungsverfolgung nicht weiterhilft") nicht ändert, sollte man darüber nachdenken, das Paket nachverfolgen zu lassen.

Da wie gesagt der Absender derjenige ist, der mit dem Paketdienst einen Vertrag hat, sollte er eine Nachverfolgung in Auftrag geben. Das dürfte kein Problem darstellen, wenn Absender und Empfänger einander kennen.

Wenn es sich bei dem Absender um einen Online-Shop handelt und das Geld für den Kauf womöglich schon überwiesen ist, könnte es komplizierter werden. Denn ist das Geld für den Kauf schon da, ist es für den Shop-Betreiber nicht unbedingt von größter Wichtigkeit, wo denn das Paket nun gelandet ist.

Dennoch verlangen die Paketdienste in der Regel, dass er eine Nachforschung anstrengt oder dem Empfänger das Recht überlässt, das zu tun. In jedem Fall ist der Empfänger nicht verpflichtet zu zahlen, wenn das Paket nicht bei ihm angekommen ist. Denn das Risiko für den Transport trägt in diesem Fall der Absender.

Nach § 421 Handelsgesetzbuch (HGB) hat der Empfänger übrigens durchaus das Recht, eine Nachforschung zu verlangen. Trotzdem stellen sich manche Paketdienste da erstmal quer. Wenn das passiert oder der Dienst den Verlust eines Pakets nicht erstatten will, kann als letzte Möglichkeit noch Anzeige gegen Unbekannt bei der Polizei erstattet werden.

Was brauche ich, um ein Paket nachzuverfolgen?

Das ist je nach Paketdienst unterschiedlich. DHL und Hermes bieten entsprechende Formulare an. Bei DPD und GLS heißt es, man solle sich an den Kundenservice wenden.

In allen Fällen sind aber folgende Nachweise wichtig: der über den Wert des Inhalts (also eine Rechnung über den Kauf, ein Kassenzettel etc. ...), ein Beleg, dass das Paket aufgegeben wurde, die Sendungsnummer sowie Namen und Adressen des Absenders und des Empfängers.

Liegt das alles vor, sollte der Paketdienst mit den Nachforschungen beginnen. Hat er das Paket nach einigen Wochen - in der Regel sind es drei - noch immer nicht gefunden, wird er den Wert des Inhalts wohl erstatten müssen.

"Wohl", weil es theoretisch auch sein könnte, dass jemand anderes für den Verlust des Pakets verantwortlich ist. Zum Beispiel ein Nachbar, bei dem das Paket abgegeben wurde, und der es dann einfach vor die Tür des Empfängers gelegt hat. Schwierig kann es auch werden, wenn der Wert des Paketinhalts die Versicherungssumme übersteigt.

Wie viel Geld bekomme ich zurück, wenn der Verlust erstattet wird?

Das ist je nach Paketdienst unterschiedlich. Die DHL-Päckchen sind wie gesagt nicht versichert. Gehen sie verloren, gibt es also keine Erstattung. Auch bei Hermes existiert die Kategorie "Päckchen", allerdings gibt es bei ihnen eine Sendungsverfolgung und sie sind bis 50 Euro versichert. Die DHL- und Hermes-Pakete sind bis 500 Euro versichert, die DPD-Pakete bis 520 Euro und die GLS-Pakete bis 750 Euro.

Natürlich ist es auch möglich, Pakete mit einem höheren Betrag zu versichern, dann kosten sie aber mehr. Ist der Inhalt des Pakets mehr wert als die Versicherungssumme, sollte über einen höheren Betrag nachgedacht werden.

Denn mit der Formulierung "Paketdienst XY haftet bis zur Höchstgrenze von ..." schließen die meisten Paketdienste eine Erstattung sehr wertvoller Fracht aus.

Standardmäßig kosten die "normal" versicherten Pakete zwischen 4,00 und 4,40 Euro. Die DHL- und Hermes-Päckchen sind mit 3,70 Euro etwas günstiger - erstere dafür aber eben auch nicht versichert.

Quellen:

  • Webseite der Deutschen Anwaltshotline: Paket verloren – wer haftet wann – was tun?
  • Webseite der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (post-ärger.de)
  • Webseite der Rechtsschutzversicherung Advocard

Was Sie tun sollten, wenn ein Paket beschädigt ankommt

Wenn ein Paket beschädigt beim Empfänger ankommt, ist der Ärger groß. Was sollten Sie in einem solchen Fall tun? Teaserbild: iStockphoto/GettyImages