Eine Mail an den falschen Adressaten verschickt, der Kollegin den Kaffee übers Kostüm geschüttet oder einen Kunden verprellt ... im Job können viele Missgeschicke passieren. Doch wie bügelt ein Mitarbeiter solche Fehltritte geschickt aus?

Die Benimmberaterin Marlies Smits aus Großhansdorf bei Hamburg gibt Antworten.

Im Arbeitsalltag sind Missgeschicke an der Tagesordnung. Wie sollten Berufstätige Ihrer Meinung nach damit umgehen?

Smits: Sie sollten sich entschuldigen, wenn etwas schief geht, für das Sie die Verantwortung tragen … auch dann, wenn es ohne Absicht geschehen ist. Viele Leute meinen allerdings, dass eine Entschuldigung ihren Status im Unternehmen senkt. Aber das Gegenteil ist der Fall: Wer um Verzeihung bittet, zeigt Souveränität und Selbstbewusstsein! Deshalb sollten Sie Verantwortung übernehmen und nicht hoffen, dass Ihnen niemand auf die Schliche kommt.

Doch nicht jede Entschuldigung kommt beim Gegenüber gut an. Was ist bei der Formulierung zu beachten?

Smits: Ein lapidares "Tschuldigung" hat oft keinen großen Wert. Besser ist es, um Entschuldigung oder Verzeihung zu bitten. Denn niemand kann sich selbst entschuldigen, das kann nur das Gegenüber. Wichtig ist auch, dass diese Bitte nicht zweideutig wirkt. Benutzen Sie diese Worte also nur, wenn Sie das Gesagte auch wirklich meinen. Wie ausführlich sie dabei werden, hängt von den Umständen ab. Beim Zuspätkommen während eines Meetings sollten Sie nur kurz um Verzeihung bitten und sich erst nach der Sitzung dem Verantwortlichen ausführlich erklären.

Reicht eine Entschuldigung immer aus oder darf es noch etwas mehr sein?

Smits: Wenn das ganze Team zum Beispiel länger arbeiten muss, weil Sie einen Fehler gemacht haben, ist es angebracht, Ihre Bitte um Verzeihung noch mit einer zusätzlichen Geste zu unterstreichen. Spendieren Sie etwa Negerküsse oder seien Sie zu Mehrarbeit für das Team bereit. Wenn Sie das Kostüm Ihrer Kollegin durch Unachtsamkeit befleckt haben, sollten Sie natürlich für die Reinigung aufkommen. Ich empfehle auch fantasievolle Ideen wie etwa das Verschenken von Sonnenblumensamen.

Wie schnell sollten sich Mitarbeiter entschuldigen?

Smits: Je schneller Sie reagieren, um so überzeugender sind Sie! Wenn Sie zum Beispiel eine Mail an den falschen Adressaten gesendet haben, sollten Sie gleich noch eine Entschuldigungsmail hinterher schicken oder gar zum Telefonhörer greifen. Für ungeschickt halte ich es dagegen, danach einfach nur die korrekte Mail zu verschicken und den Fehler nicht zu thematisieren. Auch bei der Verwechslung von Namen ist es am Besten, sofort zu reagieren, wenn Sie zum Beispiel "Herrn Glatzen" mit "Herrn Glatze" angesprochen haben. Das hat übrigens noch einen Vorteil: Der falsche Name prägt sich erst gar nicht in Ihr Gedächtnis ein!

Was kann ein Mitarbeiter tun, wenn er unfair war und zum Beispiel die Kollegen beim Dienstplan übervorteilt hat?

Smits: Natürlich sollte er auch in diesem Fall um Entschuldigung bitten und sein Verhalten erklären. Allerdings sind unfaire oder unkollegiale Handlungen eigentlich nicht zu entschuldigen. Der Missetäter ist also auf die Großzügigkeit der Anderen angewiesen. Eines sollte der Mitarbeiter unbedingt unterlassen: Den gleichen Fehler zu wiederholen. Denn in diesem Fall kann er nicht mehr mit Verständnis rechnen.

Was sollten Berufstätige bei einer Entschuldigung noch vermeiden?

Smits: Gebrauchen Sie das Wort "Entschuldigung" nicht inflationär. Bitten Sie also nicht ständig um Verzeihung. Denn so werden Ihre Worte unwirksam. Sie sollten diese Begriffe also nur dann benutzen, wenn sie angemessen sind und Ihnen Ihr Verhalten auch wirklich Leid tut. Seien Sie unbedingt authentisch!